La grève de Postes Canada entraîne des maux de tête pour les détaillants pendant les fêtes
La période des fêtes, qui représente une grande partie du chiffre d'affaires annuel de nombreux détaillants canadiens, est confrontée à une perturbation majeure :
Une grève nationale chez Postes Canada.
Plus de 50 000 travailleurs étant en grève, les livraisons ont été interrompues. Le moment coïncide avec la période précédant les grands événements commerciaux tels que le Black Friday et le Cyber Monday.
Cela ne fait qu'amplifier la pression sur les entreprises déjà aux prises avec des problèmes de chaîne d'approvisionnement et à la suite des récentes fermetures de ports en Colombie-Britannique et au Québec. Cette conjonction d'événements crée une véritable tempête pour les détaillants de tout le Canada, les obligeant à faire face à des cauchemars logistiques, à gérer les frustrations des clients et à trouver des solutions créatives pour sauver leurs ventes des Fêtes.
Contexte
Ce n'est pas la première fois que les négociations avec les travailleurs de Postes Canada perturbent les activités de vente au détail. En octobre 2018, ils ont lancé des grèves continues, qui ont abouti à l'arrêt de la livraison du courrier et des colis à l'échelle nationale. Cette interruption a eu un impact particulièrement grave sur l'installation postale de Gateway à Mississauga, l'un des plus grands centres de tri desservant le centre du Canada.
La grève a duré près d'un mois et a posé d'importants défis aux détaillants, notamment en ce qui concerne la gestion des attentes de leurs clients et la livraison des colis dans les délais.
Cela a finalement pris fin lorsque le gouvernement a mis en place une législation de retour au travail. Cependant, la législation est entrée en vigueur plusieurs jours après le Black Friday et le week-end du Black Friday, une période marquée par une demande extrêmement forte de la part des détaillants.
À cette époque, de nombreux détaillants avaient déjà eu recours à d'autres transporteurs pour expédier les colis préparés à l'avance, ce qui augmentait la complexité logistique et les coûts associés à cette situation.
L'impact de la grève de Postes Canada sur les détaillants
La grève de Postes Canada, qui se déroule pendant la haute saison des achats des Fêtes, a créé d'importants défis pour les détaillants de tout le Canada.
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Conséquences directes
Les conséquences les plus directes sont l'arrêt de toutes les livraisons de courrier et de colis, laissant d'innombrables envois « bloqués ». Cela a entraîné de l'incertitude et de la frustration tant pour les détaillants que pour les clients, les équipes du service client étant les plus touchées par les demandes de plus en plus nombreuses concernant les retards de livraison. Les détaillants adoptent différentes approches pour gérer les perturbations :
- S'en tenir aux processus existants : Certaines entreprises ont choisi de ne pas modifier leur façon de faire et d’informer leurs clients que les livraisons reprendront une fois que les activités de Postes Canada seront de retour à la normale.
- Prioriser la satisfaction du client : D'autres réexpédient les commandes sans frais supplémentaires par l'intermédiaire de transporteurs alternatifs, dans l'espoir de fidéliser leurs clients malgré les dépenses supplémentaires. De nombreux détaillants de ce camp demandent aux clients de retourner l'envoi original une fois que Postes Canada reprendra les livraisons.
Les deux stratégies entraînent des coûts supplémentaires, qu'il s'agisse de perte de temps ou de frais d'expédition, ce qui oblige les détaillants à évaluer les solutions à court terme par rapport à la fidélisation de la clientèle à long terme.
Perte de revenus et confiance des clients
Au-delà des retards d'expédition, la grève a perturbé les nouvelles ventes. De nombreux acheteurs hésitent à passer des commandes sans garantie de livraison, en particulier pendant les fêtes de fin d'année, lorsqu'il est crucial d'offrir des cadeaux en temps opportun.
Cette incertitude a poussé certains consommateurs à rechercher d'autres détaillants capables de garantir une livraison fiable, ce qui a un impact supplémentaire sur les revenus et la confiance des clients.
Difficultés opérationnelles et financières
La grève a contraint les détaillants à se tourner rapidement vers d'autres transporteurs, une stratégie qui comporte son lot d'obstacles :
- Intégration des systèmes : Les détaillants doivent reconfigurer leurs systèmes informatiques pour qu'ils fonctionnent avec les nouveaux transporteurs, en veillant à ce que le suivi des commandes et la communication ne soient pas affectés.
- Révision de la logistique : L'adaptation aux processus d'expédition des nouveaux transporteurs peut mettre à rude épreuve les équipes logistiques déjà surchargées par la période des fêtes.
- Surcharge du service client : En raison de l’utilisation de transporteurs alternatifs et des retards potentiels, les équipes du service client sont confrontées à une augmentation du nombre de demandes de renseignements, ce qui augmente le stress opérationnel.
L'utilisation de transporteurs alternatifs est également loin d'être bon marché. Les frais d'expédition avec ces transporteurs peuvent être de 30 % à 40 % plus élevés que ceux de Postes Canada, ce qui crée une situation financière difficile pour les entreprises dont les marges sont faibles.
Certains détaillants ont donc dû faire des choix difficiles : absorber les coûts, augmenter le prix des produits ou répercuter la hausse des frais d'expédition sur les clients, au risque de nouvelles baisses de ventes.
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Une crise qui s'aggrave pour les chaînes d'approvisionnement
Cette grève fait suite à d'autres perturbations de la chaîne d'approvisionnement, notamment la fermeture de ports en Colombie-Britannique et au Québec. Les détaillants déjà confrontés à des problèmes d'inventaire sont aujourd'hui confrontés à un autre niveau de complexité, car les retards d'expédition, la hausse des coûts et les obstacles logistiques convergent pendant la période la plus chargée de l'année.
Stratégies pour les détaillants : adaptation à la grève de Postes Canada
Malgré les défis liés à la grève de Postes Canada, les détaillants font preuve de résilience et d'adaptabilité en mettant en œuvre des stratégies proactives visant à minimiser les interruptions de livraison et à maintenir la satisfaction de la clientèle.
Tirer parti des transporteurs alternatifs
Pour assurer le transport des marchandises, de nombreux détaillants se sont tournés vers d'autres fournisseurs de services d'expédition. Les principaux acteurs tels que FedEx, Purolator et UPS proposent des réseaux robustes et un service fiable, tandis que les plus petits transporteurs locaux, tels que Envoi, spécialisées dans la livraison le jour même, gagnent également en popularité pour leurs solutions flexibles et abordables.
Cependant, ces solutions de rechange sont souvent proposées à un prix plus élevé, parfois nettement supérieur aux tarifs de Postes Canada. De nombreux détaillants choisissent d'absorber ces coûts supplémentaires pour protéger leur relation avec leurs clients, y voyant un investissement dans la fidélité et la réussite commerciale à long terme.
En donnant la priorité à la fidélisation de la clientèle plutôt qu'à la rentabilité immédiate, les détaillants visent à rassurer les acheteurs pendant une période critique où la confiance et la fiabilité sont primordiales.
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Privilégier la transparence et la communication
Une communication honnête et proactive est devenue la pierre angulaire des stratégies des détaillants durant la grève. Les détaillants prennent des mesures supplémentaires pour gérer les attentes et tenir leurs clients informés :
- Mettre à jour son site Web avec des notifications visibles concernant l'impact de la grève.
- Ajout de panneaux de signalisation dans les magasins physiques pour informer les acheteurs en personne des retards potentiels.
- Ajuster les processus de paiement pour fournir des estimations de dates de livraison précises.
Bien que la transparence puisse entraîner initialement une augmentation des abandons de panier, les détaillants reconnaissent qu'une communication claire favorise la confiance et renforce la fidélité des clients à long terme. Les clients apprécient d'être informés, même lorsque l'actualité n'est pas idéale, et sont plus susceptibles de rester fidèles aux détaillants qui privilégient l'honnêteté. C'est un élément crucial d'une bonne expérience d'expédition.
Renforcer les solutions omnicanales
La grève a mis en lumière la valeur des stratégies omnicanales, en particulier des alternatives telles que la récupération de colis en magasin. Les détaillants encouragent les clients à utiliser des options telles que Achetez en ligne, récupérez en magasin (BOPIS, de l’expression anglaise Buy Online, Pick Up In Store) afin d'éviter les retards de livraison et de garantir une exécution dans les délais.
La mise en œuvre de cette stratégie nécessite que les détaillants adaptent leurs opérations :
- Gestion des stocks : Garantir un stock suffisant dans les magasins pour répondre à la demande accrue de ramassage en personne.
- Expérience client : Rationaliser le processus de retrait en magasin pour le rendre rapide, pratique et sans tracas.
La promotion de solutions omnicanales permet aux détaillants de préserver leurs ventes tout en proposant aux clients une alternative fiable et flexible. En outre, cette évolution démontre l'importance de connecter les canaux en ligne et hors ligne pour répondre à l'évolution des besoins des clients en cas de crise.
Préparer l'avenir : leçons tirées de la grève de Postes Canada
La grève de Postes Canada a été un signal d'alarme pour les détaillants canadiens, car elle a mis en lumière les vulnérabilités et a renforcé la nécessité d'adopter des stratégies à long terme pour faire face aux perturbations. Les efforts déployés par des organisations telles que Conseil canadien du commerce de détail (RCC) et les leçons tirées de cette grève fournissent une feuille de route pour renforcer la résilience dans l’industrie.
Plaidoyer pour les détaillants
Le Conseil canadien du commerce de détail, qui représente les détaillants de toutes tailles, a joué un rôle de premier plan dans les efforts visant à atténuer les répercussions économiques de la grève. En travaillant en étroite collaboration avec le ministre du Travail, Steven MacKinnon, le RCC a mis en évidence la façon dont cette perturbation met en péril les ventes du quatrième trimestre, une période critique pour le secteur de la vente au détail, et pose des risques encore plus importants pour l'économie canadienne.
Pour minimiser ces conséquences, le RCC plaide pour une résolution rapide du conflit de travail grâce à une législation de retour au travail, étayée par des données et des informations recueillies auprès des détaillants du pays.
Leçons apprises
La grève souligne les dangers d'une dépendance excessive à l'égard d'un seul fournisseur de transport et établit un parallèle avec d'autres défis, tels que ceux rencontrés pendant la pandémie. À l'avenir, les détaillants doivent prendre des mesures proactives pour renforcer leurs activités :
- Diversifiez les options d'expédition : Le partenariat avec plusieurs transporteurs nationaux et régionaux peut apporter de la flexibilité et garantir la continuité en cas d'interruption d'un service.
- Élaborez des plans d'urgence solides : Une planification complète est essentielle. Les détaillants ont besoin de stratégies qui offrent d'autres modalités d'expédition, une communication claire avec les clients et des ajustements de la gestion des stocks en cas de perturbations.
- Renforcer les capacités omnicanales : La grève a renforcé l'importance des stratégies omnicanales telles que Achetez en ligne, récupérez en magasin (BOPIS). Ces options offrent des alternatives fiables aux clients et réduisent la dépendance à l'égard des services d'expédition en cas de crise.
Conclusion
La grève de Postes Canada a été un signal d'alarme pour les détaillants du Canada, soulignant l'importance d'une adaptation rapide et d'une planification stratégique. Bien que des mesures immédiates, comme le recours à d'autres services de livraison ou l'amélioration des options de récupération de colis en magasin, contribuent à atténuer les problèmes à court terme, les perturbations soulignent la nécessité d'une résilience plus large et à long terme.
Les détaillants devraient profiter de cette occasion pour évaluer leurs activités. La diversification des options d'expédition, l'élaboration de plans d'urgence et le renforcement des capacités omnicanales ne sont pas seulement des stratégies pour faire face à une grève, ce sont des investissements dans l'avenir.
Que vous soyez une petite entreprise livrant localement ou un grand détaillant expédiant dans tout le pays, les mesures proactives prises dès maintenant peuvent réduire la vulnérabilité aux perturbations futures.
Une communication claire avec les clients est tout aussi vitale. La transparence concernant les délais de livraison et les options de traitement rassure les clients et renforce la confiance, même en période difficile.
En tenant les clients informés et en proposant des alternatives fiables telles que « Achetez en ligne, récupérez en magasin », les entreprises peuvent transformer les revers potentiels en moments de fidélisation.
La grève nous rappelle que les perturbations sont inévitables. Cependant, grâce à la bonne combinaison d'adaptabilité, d'innovation et de préparation, les détaillants canadiens peuvent non seulement affronter de telles tempêtes, mais aussi en sortir plus forts et plus résilients pour l'avenir.
